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广东省某运营商运维服务项目
 
一、项目总体要求
(1)乙方所提供维护服务包括但不限于IBM、HP、Oracle及富士通、CISCO、F5、华为、中兴、联想、浪潮、Juniper、EMC等硬件产品技术支持服务,乙方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料,更换下来的部件归乙方所有。
(2)乙方应确保维护服务的可靠性与安全性。
(3)乙方在其所提供维护服务执行过程中,所有操作应接受甲方审查和监督。
 
二、维护服务内容
甲方所需要乙方所提供的服务主要分为各类硬件设备标准服务和可选服务二类:
标准服务包括:紧急故障处理服务、在线支持服务、预防性维护、技术支持服务、系统调整、工程支持服务、其他服务要求。其中紧急故障处理服务包括提前到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间;技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务;其他服务要求包括甲方系统档案管理、定期回顾。
 
(一)标准服务
1、紧急故障处理服务
2、在线支持服务
3、技术支持服务
4、预防性维护
5、其他服务要求
 
(二)可选服务
1、系统调整、工程支持服务
当甲方需对各类硬件设备进行调整时,乙方工程师应按甲方提出的时间要求及操作要求,准时到达现场提供技术支持(包括甲方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时,乙方配合完成系统停、启及故障排除等工作)。在甲方进行与各类硬件设备相关的工程施工时,按照甲方的工程实施安排,乙方应按甲方提出的时间要求提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析,保障系统的稳定运行。
 
三、维护服务质量管理与考核
(一)日常服务工作质量管理
1)服务队伍人员安排
2)预防性维护
3)故障响应和处理
4) 维护服务质量的监管和优化
 
(二) 服务质量监督和考核
1)日常维护工作的监督
2)定期考核
(三)质量考核款约定

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