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IT运维与维保
传统IT架构的运维/维保服务
基于云平台的运维/维保服务
IT 咨询服务
IT咨询服务
数据迁移服务
数据迁移服务
设备租赁服务
设备租赁服务
机房搬迁服务
机房搬迁服务
性能/系统升级
性能调优服务
系统升级服务
IT基础服务

广州裕鼎的IT系统基础服务旨在通过为客户的 IT 信息系统提供最为系统和全面的维护服务及相应的客户化专业技术支持服务,从而使客户能够享受到比传统意义的维护服务更贴近客户实际需求的优质服务,达到为客户排忧解难、保驾护航的目的。我们的IT系统基础服务包括: 服务器、小型机、存储系统、虚拟化平台维护、数据迁移及备份、设备租赁、系统及数据库性能调优及容灾系统建设等。

 

维保服务的定义:用户的IT设备在原厂保修期到期之后,由专业IT服务提供商以维护合约方式提供的技术支持服务。服务内容主要包括预防性巡检、技术支持、故障解决、部件更换等标准支持服务,以及根据用户需求灵活定制各类支持服务。维护服务支持的IT产品范围包括:市场主流品牌的PC服务器、小型机、存储设备、网络设备、负载均衡及数据库(Oracle、DB2、Informix)等。

 

服务产品 响应级别 适用对象 服务目标 服务特点
鼎曻银星服务 5 x 11(星期一至星期五,上午8:00至下午19:00,国家法定节假日除外);
L1响应时间:第二工作日到达现场
 
重要但不紧迫的IT系统 帮助用户解决问题,修复故障。
提供预防性措施,提前发现问题。
 
提供比业界5 x 9更长的服务时间
提供现场软硬件系统支持服务
提供疑难问题的解决方案
提供电话、远程支持
 
鼎曻金牌服务 7 x 24(全天候,365天无节假日限制);
L1响应时间:2小时到达现场
 
核心关键IT业务系统 帮助用户快速解决问题,能够在最短时间内修复故障,使系统对业务的影响降低至“零”影响。
提供完整预防性措施,通过服务流程的控制,提前发现问题。
帮助用户对IT系统进行规划管理。
降低系统风险,使系统能够连接不间断运作。
 
全天候24小时Standby
提供现场软硬件系统支持服务
提供疑难问题的解决方案
提供电话、远程支持
 

事件级别定义:
L1: 即Level 1级别,是指业务系统出现硬件或者系统的重大故障,导致业务中断,影响用户服务提供。
L2:即Level 2级别,是指业务系统出现硬件或者系统报错,用户的服务可以正提供但有轻微影响。
L3:即Level 3级别,是指业务系统需要进行日常维护、参数设置、配置修改,或者需要提供现场技术支持等。

一、 标准支持服务
    广州裕鼎的标准支持服务一般是指常规性的支持服务(服务期间一般是一年),提供7*24小时服务级别的服务
广州裕鼎标准支持服务介绍
   广州裕鼎标准支持服务是为了满足大部分企业用户而设计的服务产品。对于大部分企业用户,要保证IT系统的正常运行,需要作出较大的努力,为了减少IT系统的故障时间及停机维护时间,不但需要一套完善的IT服务解决方案,而且要求服务具体本地化、个性化、主动性的支持服务。
  标准支持服务是专门为关键核心IT业务系统设计的一套服务支持方案,提供给客户一整套全面的服务项目。从7x24小时电话支持到主动的客户服务计划和远程系统监测,标准支持服务帮助客户最大限度地减少故障停机时间,并帮助客户达到系统可连续运行的目标。
用户受益
     为用户的IT系统提供一体化、有效的问题解决方案以及服务方案,包括软硬件以及与之相关的设施。
     通过制定优先服务计划,每季度对IT系统进行一次检查,以及按需在线远程系统监测,避免发生问题。
     通过充分了解用户需求,提供更快速、高效的服务响应。
     广州裕鼎技术方案解决中心提供7x24小时电话支持,365天提供2小时响应的紧急故障响应服务。
本地化服务
  基于对用户业务系统和IT系统环境的深入了解,广州裕鼎力求向客户提供高级别的服务。广州裕鼎的客户服务代表与客户共同工作,为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户可以根据需求定期与客户服务代表会面,按需修改服务支持方案,以及沟通服务支持中的任何问题。
标准支持服务项目
1、系统健康检查自动化
  选择了广州裕鼎标准支持服务的用户,可以选择使用广州裕鼎为用户量身定做的系统健康检查自动化软件,从而让用户可以实时了解系统的运行状况,以作出相关的响应。
2、7x24小时提供电话技术支持
  为确保客户得到快速的技术支持响应,客户可以随时拔打广州裕鼎的24小时服务支持电话。必要时,鼎曻科技的技术人员可以通过远程诊断方式连接到用户IT系统进行分析,以便快速、直接地对系统问题进行诊断。
3、2­4小时内快速到达现场服务
 选择广州裕鼎标准支持服务的客户,根据覆盖地点距离,鼎曻科技将在接到用户电话2­4小时内,派遣经过资格认证的技术人员携带经确认的备件抵达客户现场。
4、服务管理系统
  广州裕鼎采用符合ITSM标准的服务管理系统,为用户建立专门数据库,能够对客户进行配置管理、变更管理、问题管理,能够跟踪客户IT系统在服务期间内发生的任何问题,包括事件处理的全过程。您将可以轻松的知道您的IT系统在某个期间内是处理何种状态。
5、定期服务例会
  广州裕鼎的客户服务代表每半年会对我们的服务进行一次反馈,以便用户相关人员了解我们服务的情况。   
服务例会将完成:
    服务情况汇总报告
    用户对服务的考核
    用户对服务的意见及反馈
    服务期间内重大事项讨论与总结
   制定下一阶段的服务计划
6、主动式服务
  广州裕鼎的主动式服务包括:
    预防性维护(包括硬件、系统以及数据库的健康检查)
    机房检查
    系统补丁升级
    数据备份方案设计与评估
    系统安全评估
    系统优化服务
7、技术培训增值服务
  广州裕鼎为标准支持服务的用户提供技术培训增值服务,与用户一同在学习中成长。我们将根据用户的实际情况,为用户提供相关的技术培训,培训方式可以是现场培训或者参加广州裕鼎定期提供的免费公开培训课程。

二、 按需定制服务
针对部份特殊用户,广州裕鼎在标准支持服务的基本上,提供按需定制服务项目,用户可以根据标准支持服务的服务内容基本上,增加个性化的服务类型。

三、 单次响应服务
单次响应服务是指一次性完成服务请求的服务,一般适用于非核心IT系统。广州裕鼎根据用户的需求,按照用户要求解决问题或者达到用户的需求目标。单次响应服务可以为用户有效解决当前问题。

服务项目 服务内容 5 x 11 7 x 24
系统健康检查 季度性例行检查,对硬件设备、操作系统、数据库等进行全面的检查,发现问题并提出整改建议。 Y Y
灾难恢复 IT硬件设备、操作系统或者数据库出现灾难性故障,对灾难故障进行恢复。 N Y
补丁/微码升级 根据客户需求,对操作系统、数据库提供补丁升级服务;对硬件进行Firmware(微码)升级。 Y Y
机房环境检查 机房环境是IT设备运行的基础,裕鼎工程师每半年会对的机房环境进行一次检查,并提供解决方案建议。 Y Y
运维监控软件 有偿提供IT运维监控软件,对IT硬件设备、操作系统、数据库进行监控管理,并生成相应报告,提供详细的信息反馈系统硬件及数据库运行的状态。 N Y
备件 服务期间内用户的故障设备由裕鼎信息免费更换,裕鼎承诺更换备件功能不低于故障备件,故障备件所有权归裕鼎所有。 Y Y
远程支持服务 裕鼎信息接到用户的服务请求后,根据服务内容提供远程支持服务,远程支持服务是指通过电子邮件、电话、远程拔入等手段帮助用户解决问题。 Y Y
技术咨询服务 裕鼎信息为服务用户提供的技术咨询服务是指用户在安装配置、日常使用中遇到的技术问题。 Y Y
技术培训服务 提供与服务范围内的技术培训服务,限于日常使用相关技术培训;7x 24小时服务用户可以免费参加裕鼎信息的免费公开技术培训课程。 N Y

先进高效的组织管理构架
广州裕鼎先进的组织管理构架,能保证复杂的流程能高效率运作,快速对突发事件进行处理。
强大的服务支持后盾
广州裕鼎的技术人员遍布各个分支机构,覆盖了华东、华南大部分地区,其它地方广州裕鼎使用后备支援服务网络为本地客户服务。
充分保障的备件支持体系
广州裕鼎构建的备件支援体系,不仅庞大而且能够快速响应,在广州、上海两大备件库存中心以及各个分支机构(宁波、杭州、深圳、海口、福州、盐城)的二级备件库,以及来自国内外数百家与广州裕鼎保持密切合作的供应商,为用户提供紧急备件响应。
完善的服务流程
800免费电话服务中心、24小时服务热线,全天候保证任何客户的服务请求,ITSM服务管理流程、ISO认证的服务支持体系以及广州裕鼎本身在服务中的多年实践的服务流程,能充份保证服务的质量。
跨平台、多品牌的服务能力
广州裕鼎有一支强大而且丰有经验的技术团队,拥有知名品牌在内的国际认证资格,能够在跨平台、多品牌的异构复杂环境中满足用户的各种需求。
专业的服务代表
对于广州裕鼎的服务用户,由专业的服务代表跟进每项服务进行情况,保证用户的需求能够最大限度满足。
用户专责工程师
广州裕鼎为每个服务用户指定一名专责项目经理,提供一对一的专业服务,更及时、更深入掌握用户的信息系统情况,以便提供更优质的服务。